10여년 전 피트니스 센터 3개월 등록비는 15만~21만원 정도였지만, 지금은 3개월에 9만원 이하인 곳도 수두룩하다. 과열경쟁으로 10년 동안 금액이 역주행했고 저가정책을 펴는 대형 휘트니스센터들이 계속 늘어나는 상황이라 영세한 개인사업자들은 이 공세에 속수무책으로 당할 수밖에 없었다. 건강에 대한 관심이 높아지면서 한 건물 건너 하나 있을 정도로 과열경쟁을 보이는 헬스 관련사업 창업에 ‘희망’의 화두를 던지는 이들이 있다. 1년 이상 장기등록 회원이 전체매출의 40%에 육박하는 ‘아메리카요가’ 천호점이 그 주인공이다. 피트니스센터에서  직장생활을 했던 이충환 사장(41세)은 처음에는 경력을 살려 휘트니스 센터 창업을 고려했지만  사업 환경이 열악하다고 판단, 과감하게 승률이 높은 곳으로 방향을 전환했다.

2015년 8월 1일에 요가센터를 오픈해 2년 넘게 운영하면서 아메리카요가 전체 가맹점 중 최고 점포로 선정될 정도로 성공한 그의 비결을 알아본다.

① 경영자는 실무가 아니라 경영을 잘해야 한다

전국에 요가지도사는 무수히 많다. 그리고 요가센터는 당연히 요가를 잘 아는 사람이 창업하는 게 좋을 거라는 게 일반인들의 상식이다. 하지만 이충환 사장은 요가를 잘 하지 못한다. 요가를 잘하는 사람은 요가 강사를 하면 되고 사업가는 경영을 잘해야 한다는 게 그의 지론이다. 경영자가 요가를 지도하고 있으면 마케팅, 고객관리, 조직원관리, 서비스, 시설 관리 등을 두루 살펴야 하는 사장 역할에 구멍이 생긴다. 그는 철저하게 경영자다.

② 연관 분야 경력을 갖고 있다

처음부터 사장인 사람은 없다. 대부분 직장생활을 거친 후 창업한다. 이충환 사장의 창업 전 직장은 피트니스센터다. 피트니스센터의 고객은 요가센터를 찾는 사람과 욕구가 비슷하다. 3년 정도 관리팀장으로 일했기 때문에 마케팅이나 고객관리 방식이 비슷한 요가센터 운영에 잘 적응할 수 있었다. 즉, 자신이 창업에 도전하는 분야에서 초보가 아니었다. ‘업’의 연관성 덕분에 3년간의 직장 생활은 그의 생계 기반이나 창업 준비 과정이 되었던 셈이다.

③ 상권 입지 선정에 공을 많이 들였다

상권입지는 업종의 무대 장치이다. 아무리 좋은 업종도 상권 입지가 맞지 않고 잠재력이 낮으면 성공하기 어렵다. 그래서 창업 전 가장 신경 쓴 것이 좋은 바탕을 만들기 위한 상권 입지 조사였다. 가맹본부의 직영점 매출 분석 후 유사한 지역을 찾으려고 노력했는데 그게 서울 강동지역, 그중에서도 천호역 부근이었다.

서울의 역세권 대로변은 월 임대료가 비싸기 때문에 임대료를 낮추려면 발품을 팔아야 한다. 그는 가급적 부동산중개소보다는 건물주가 직접 위탁한 부동산, 또는 건물주를 직접 만나는 것이 점포비용을 낮출 수 있다는 본사의 조언을 참고삼아 천호역 중심으로 인근 부동산과 300번 넘게 전화 통화를 하며 수많은 점포를 조사했다. 상권 입지 조사 과정에는 아메리카요가 본사 개설팀도 힘을 보태줬다.

주차장 시설, 3면이 유리로 되어 있으며 대로변에 위치해야 한다는 기준으로 2개월 이상 후보 점포를 뒤졌다.

④ 고객의 욕구를 현미경으로 들여다봤다

고객이 원하는 것을 충족시켜주는 것은 무엇보다 중요하다. 사업자 입장에서 섣부르게 판단하면 고객 만족에서 멀어질 수 있다.

“피트니스센터나 요가, 필라테스 전문점들은 ‘샤워실’과 ‘파우더룸’, ‘대기실’ 등 편의시설에 투자를 많이 하는 편입니다. 그런데 20~30대 여성들은 고급스러운 샤워실과 파우더룸 시설보다는 수업 편의시설에 더 많은 점수를 줍니다. 요가는 수업 후 바로 샤워하는 것보다 30분~1시간 후 샤워를 하는 것이 건강과 피부에도 좋다는 점을 고려해 시설을 마련했습니다. ”

수업받는 공간인 스튜디오를 좀 더 확장하여 넓고 쾌적한 스튜디오을 만들기로 했다. 교육장 내에는 공기정화 설비는 물론, 16가지의 요가 프로그램이 전문적으로 진행될 수 있는 다양한 서비스 장치와 유럽 최고의 친환경 요가 매트를 준비했다. 이렇게 투자한 창업비용은 점포구입비를 제외하고 1억5000만원이 들었다.

⑤ 마케팅에 비용을 아끼지 않았다

상권입지, 고객관리와 함께 또 다른 성공요소는 마케팅이다. 알리지 않으면 입소문이 나기 전에 문을 닫아야 할지도 모른다. 그래서 오픈 초기 광역버스 환승역과 지하철역을 중심으로 월 2만부의 전단을 직접 매일 돌렸다. 전단과 함께 물티슈, 볼펜, 부채 등 다양한 판촉물도 3개월 동안 꾸준히 배포했다.

직접 전단을 돌렸던 이유는 전단지를 돌리는 순간 고객 접점에서의 절실함과 공감이 아르바이트생보다는 창업자가 낫다고 판단한 것이다.

⑥ 현장 조사를 통해 수업 시간을 결정했다

요가 시간표도 중요하다. 수업 타임이 정해져 있어 고객들이 이용할 수 있는 시간 효율을 극대화해주는 것이 필요했다.

아메리카요가 천호점의 경우 저녁 첫 수업을 오후 6시 반에 시작한다. 이유는 오후 6시 이후가 천호역의 환승률이 가장 높고 현대홈쇼핑, 백화점 등 직장인 여성들이 6시보다 조금 늦은 시간에 퇴근 후 이동한다는 점을 고려했다. 오픈 후 현장에서 전단을 직접 돌리며 직접 체험한 것을 경영에 반영한 것이다.

아메리카요가 천호점 운영시간은 오전 7시부터 저녁 11시까지. 요가 프로그램당 1시간씩 총 8타임으로 구성돼 있다. 이 중 4개의 교육이 6시 이후, 10분 간격을 두고 짜여 있다.

⑦ 이벤트는 고객에 대한 애교다

이벤트는 고객을 즐겁게 한다. 이충환 사장은 요가사업의 비수기에 이벤트를 전개한다. 비수기는 겨울이 시작되는 10월~12월이다. 성수기는 1월부터 추석 전월까지다. 비수기와 명절에는 가족선물용 회원권 증정, 재등록 고객에 한해 사은품과 명절 연휴기간 보상 이벤트 등을 진행하고 있다.

아메리카요가는 예약상담제를 운영하고 있는데, 예약 상담 후 등록하는 고객들에 한해 친환경 유럽 유명 브랜드의 요가매트를 증정한다. 고객들은 생각보다 소소한 선물에 감동하고 즐거워한다.

⑧ 재등록률을 높이기 위해 연구하고 노력한다

고객이 요가를 배우는 목적과 나이, 체형에 따라 회원가입 상담 내용이 달라진다. 요가프로그램을 어떤 방법으로 권하고 관리하는가에 따라 재가입 여부가 달라진다. 이사장은 요가를 직접 가르치지 않는 대신 고객을 끊임없이 연구하며 고객 입장에서 그들의 마음을 읽으려고 노력한다.

상담, 마케팅, 서비스 내용을 반성하고 새로운 방법을 고민한다. 요가에 대한 공부도 틈나는 대로 하고 있다.

⑨ 믿을 수 있는 브랜드 선택

프랜차이즈의 가장 큰 강점은 가맹점 사업자가 가맹본부의 브랜드 프리미엄에 편승할 수 있다는 점이다. 가맹비를 내는 대신 브랜드 프리미엄만큼 이득을 얻는 것이다. 아메리카요가는 2017년 11월 현재 전국에 60여개가 넘는 지점을 가진, 국내 요가전문 브랜드 점유율 1위 프랜차이즈다.

⑩ 상품의 차별화에 높은 점수

예비 창업자들이 요가 창업을 꺼리는 이유 중 하나는 무료나 저가 서비스를 제공하는 곳이 많다는 점이다. 구청이나 동에서 운영하는 무료 프로그램을 비롯해 거의 모든 피트니스센터에서 그룹 운동으로 요가 서비스를 제공하고 있다.

하지만 요가는 수천 년의 역사를 가진 운동으로 콘텐츠가 풍부하고 깊다. 그 점에 착안한 가맹본부의 상품 차별화는 주변의 경쟁점을 넘어 매장으로 고객을 끌어들인 성공 원동력 중 하나였다.

아메리카요가 천호점에서는 연예인 몸매관리 핫 트렌드로 손꼽히는 플라잉 요가와 한 시간에 600~700kcal 소모가 가능한 기능성 필라테스인 다빈치 바디보드, 림프절 마사지와 코어 근력을 동시에 잡을 수 있는 필라코어 요가 등 다양한 수업이 준비돼 있다.

천호역 주변에는 요가와 필라테스를 전문으로 하는 대표적인 매장이 5개 정도 있지만 수업시간표를 비교해보면 아메리카요가는 상품과 품질의 다양성이 차별적인 경쟁우위를 갖고 있다.

고객들은 요가를 통해 자신의 몸을 치료받고자 하는데 아메리카요가는 연구개발을 통해 고객들이 즐거워할 수 있도록 전통적인 요가를 현대에 맞게 진화 발전시켜나가고 있다.
즐길 수 있어야 출석률이 높아지고 만족도도 높아진다.

덕분에 다른 요가센터에서 실망을 느꼈거나 요가에 대해 반신반의하던 고객들이 3개월 단기회원을 등록한 후 6개월 혹은 1년, 2년 장기로 연장하는 경우가 많다.

⑪ 안정된 강사 지원 시스템

요가는 전문서비스업이고 그 서비스를 제공하는 요가강사의 수준과 안정적인 근무는 무엇보다 중요하다. 특히 이충환 대표처럼 경영자가 요가 전문가가 아닐 때는 더욱 그렇다.

아메리카요가 천호점은 현재 8명의 전문 강사가 일반 요가부터 플라잉 요가, 다이어트 요가, 필라테스 요가, 마사지 요가인 필라코어 요가 등 16가지의 요가 수업을 시간별로 진행하고 있다.

“요가센터는 고객들에게 요가수업으로 서비스하는 곳이다. 시설 같은 하드웨어도 중요하지만 소프트웨어인 수업의 질과 만족도가 요가사업의 핵심이다. 우리 센터의 경우 8명의 전문 강사들이 1:1 퍼스널 트레이닝 수준으로 회원에게 지도하고 있기 때문에 보통 2~3명 정도로 운영되는 개인 요가센터의 경우 경쟁이 되질 않는다. 또한 회원들의 수업 만족도가 매우 높은 편이다.”

이것이 가능한 이유는 안정적인 강사 운영시스템 덕분이다. 필라테스나 피트니스센터 강사들의 이직률은 매우 높다. 경쟁점포에서 스카우트 제의가 들어오면 바로 이직하는 경우가 허다하다. 아메리카요가는 골칫거리인 강사의 이직문제를 말끔히 해결했다.

가맹본사에서는 교육업 특성상 인력관리나 선생님의 질이 중요하다는 것을 감안 ‘요가지도자 시수제’를 도입, 직접 요가지도자를 양성하고 있으며 그렇게 선발된 강사를 가맹점에 지원하고 있다. 해당 전문 강사들의 경우 지점에 한 번 지정되면 3개월 근속은 필수로 규정돼있으며, 가맹점 사업자와 요가 지도자의 의사에 따라 매장을 순환하며 근무한다.

◆ 이충환 사장은

▲솔선수범한다
이충환 사장은 센터의 대외홍보, 회원모객, 직원교육, 회원출석 관리에 최선을 다하고 요가 수업은 전문가들에게 맡긴다. 고객관리가 중요해서 회원들이 출입할 때 일일이 문을 열어주고 요가 강사와 아르바이트생 앞에서도 솔선수범을 보이려고 노력한다.

▲신중하다.
성급하게 일을 하기보다는 정확하게 하는 것을 좋아한다. 행동하기 전에 고민이 많지만, 일단 결정을 내리면 책임을 지려고 노력하고 밀어붙이는 추진력을 갖고 있다.

▲성실하게 매일 꾸준히 일하는 지구력을 갖고 있다.
한꺼번에 하려고 하지 않고 계획을 세워서 매일 조금씩 꾸준히 실천한다. 계획에 따라서 매일 홍보 활동을 하고, 재등록이 다가오는 고객에 대해서도 시간을 두고 설득할 수 있는 제안을 준비해서 고객에게 다가간다.

▲쉽게 포기하지 않는다.
무엇이든 일단 결정을 내리고 도전한 것은 당장 결과가 없어도 3개월 이상 꾸준히 시도하고 실천한 후 의사 결정을 내린다.

▲작은 고객의 목소리를 놓치지 않고 처리한다.

◆ 아메리카요가의 장점은?

▲겸손하다
아메리카요가는 ‘우리가 잘하는 게 아니라 요가업계에서 잘하는 기업이 없어서 우리가 주목받는다고 말하는 겸손함을 갖고 있다. 요가 업계에서 프랜차이즈로 성공한 브랜드가 없기 때문에 꼭 성공해서 모범이 되고 싶어 한다.

▲체계화된 매뉴얼을 갖추고 있다
가맹점이 그대로 따라 하면 되는 체계적인 매뉴얼을 구축하고 있다.

▲상품 연구 개발에 꾸준히 투자한다
이전의 방법에 안주하지 않고 고객에게 즐거움을 주는 새로운 서비스를 개발하기 위해 투자를 많이 한다.

▲신중하게 출점한다
지방의 가맹점 문의가 많지만 관리소홀을 우려해 성급하게 출점하지 않는다. 오픈해 줄 수는 있으나 장기적이고 관리적인 면을 감안할 때 당장 출점하는 게 중요하지 않다고 생각한다.

▲폐점이 없다.
10년 넘게 사업을 해오는 동안 폐점이 없었다. 월 정액제 로열티 50만원에 대한 반발로 일부 가맹점주가 이탈한 경우는 있지만 그 점포들도 현재 매장을 운영하고 있다.

▲요가 강사 교육 및 관리 시스템이 잘 돼 있다
매월 신입 요가 지도사 과정을 신설하고 있으며 라이선스를 획득한 지도자 중 면접을 통해 성실하고 역량 있는 사람을 확보해 가맹점에 추천한다. 또 강사별로 시수제를 적용해 경력산정을 정확하게 하고 있어 경력에 따라 대우를 해주며 근태, 회원클레임 등을 기준으로 지도자를 교체하는 등 체계적인 인력 관리 시스템을 갖고 있다.

▲정보공유 시스템이 잘 돼 있다
블랙컨슈머에 대한 정보 등 가맹점들에 필요한 정보를 신속하게 공유할 수 있는 내부 운영 시스템을 보유하고 있다.

▲지점 간 교차 이용이 가능하다
전산시스템이 잘 돼 있어 고객들이 타지역으로 출장이나 이사를 할 경우 타지점을 이용할 수 있다. 타점 간 회원 교환 이용에는 이용 기준이 중요하다. 이 기준을 체계적으로 정립해 이용가격 질서가 무너지지 않도록 하는 시스템을 갖췄다.

▲점주 교육
분기별로 전체 가맹점 사업자를 한 자리에 다 모아 교육한다. 참여하지 않는 가맹점사업자들에 대해서 엄격하게 관리할 계획이다. 지속적인 교육이야말로 가맹점 성과의 비결이다. 이 자리에서 가맹본부에 대한 소통의 문을 열어놓고 불만도 토로하게 해 함께 모인 자리에서 문제를 제기하고 해결하려고 한다.

◆ 주의할 점은?

▲회원 관리의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다
성실하고 꾸준한 회원관리에 실패하면 모래 위에 성을 짓는 것과 같이 위험하다. 회원 유지율을 70% 이상 끌어올려야 한다.

▲지속적인 신규 고객 발굴
전체 고객 중 신규 고객 비율은 30% 정도 유지하는 게 좋다. 아무리 관리를 잘 해도 이탈하는 고객이 있으므로 신규 고객 확보를 위한 홍보 마케팅을 꾸준히 해야 한다 .

▲지도자 관리
고객 클레임 등으로 요가 지도자를 감정적으로 대하면 다음 날 일을 그만둘 수도 있는 게 요가업의 특성이다. 지도자의 문제는 운영 시스템 속에서 관리가 되므로 가맹점 사업자가 직접적인 갈등을 겪지 않도록 한다.

▲지속적인 마케팅
인터넷, SNS, 현수막, 전단 등을 복합적으로 활용해 지속적으로 마케팅을 한다. 아메리카요가의 경우 점포당 월 100만원에서 150만원 정도를 홍보비로 투자한다.

▲맞춤형 고객관리
신입회원들을 집중 관리해 센터에 호감을 느끼도록 해야 하며 부상 중인 회원은 무리한 동작을 요구하지 않는 등 고객특성별로 맞춤형 관리를 해야 한다.